Wie das halt so ist: Eine nahe Verwandte braucht dringend ein Handy und man hat ihr seins versprochen. Irgendwann. Wie zufällig könnte man den Tausch genau dann vornehmen, wenn Apple ein neues iPhone-Modell auf den Markt bringt. Soweit, so gut.
Am Freitag, den 20. September 2013, veröffentlichte Apple das iPhone 5S (und das iPhone 5C, das aber niemanden zu interessieren scheint). Am Sonntag, also 2 Tage später, sollte ich mein bisheriges 4S abgeben. Bis dahin sollte ich ein neues Gerät haben. Alles kein Problem. Dachte ich.
Am Freitag gegen 10 Uhr rief ich im Apple Store in Sindelfingen an, um mich zu erkundigen, ob denn noch iPhone 5S zu haben wären. Mein Gegenüber fing an zu lachen^^ Dann also irgendwie und irgendwo anders.
Durch diverse Tipps und Nachfragen kam ich auf die Firma Krahfis* aus Hamburg*. Dort sollte man am Freitag noch schwarze äh space-graue 5S bestellen können. Per Expressversand wäre das Gerät dann am Montag bei mir. Und ich würde nur einen Tag ohne Handy sein. Na gut, kann man machen.
Ich bestellte also gegen 13 Uhr. Bis 14 Uhr am Freitag bestellt sollte bedeuten, daß Montags geliefert wird. Paßt genau. Es folgten Bestellbestätigung und Auftragsbeestätigung. Am Sonntag Vormittag habe ich mein iPhone 4S platt gemacht, das Backup drauf gemacht und das Handy abgegeben. Dann begann für mich eine Zeit ohne Mobiltelefon.
Ungewohnt. Sehr ungewohnt. Aber verschmerzbar.
Am Montag um halb 9 wundere ich mich: Auf der Website von Krahfis* steht bei meiner Bestellung „Vollständig versandt“. Ich habe allerdings noch keine Trackingnummer. Ich frage auf Twitter nach und bekomme gesagt, daß ich diese per Mail erfragen solle. Mhh. Komische Aktion, aber gut. Ich schicke eine Mail. Es tut sich nichts.
Dann rufe ich mal bei der Hotline an. Der erste von 4 Anrufen an diesem Tag. Mir wird gesagt, daß mein Gerät unterwegs ist. Eine Trackingnummer würde sie aber gerade nicht finden. Na dann.
Ein zweiter Anruf brintgt dann das Gegenteil ans Licht: Es gab wohl Probleme mit Kreditkartenzahlungen. Deswegen wurden alle Aufträge, die mit Kreditkarte bezahlt wurden, zurückgehalten. Aha. Gut, das kann passieren und das liegt wahrscheinlich auch nicht im Machtbereich von Krahfis*. Ich bemängele, daß man seine Kunden dann ja auch hätte informieren können und daß das „Vollständig versandt“ ja dann nicht so ganz stimmt. Eine Mail sei doch verschickt worden und ich hätte die ganz sicher bekommen und ich solle doch mal im Spam schauen und überhaupt sei man vom Ansturm überrascht worden. Aha. Wer konnte auch ahnen, daß irgendjemand am ersten Tag ein neues iPhone kaufen würde.
Auf Twitter werde ich mit einem frechen „Immerhin warst du einer der Glücklichen, die eins bekommen.“ abgespeist.
Ich rufe die Hotline nochmal an und frage nach, ob man die Zahlungsart evtl. auf Paypal ändern kann. Nicht nötig! Alles bestens, kein Problem, meine Kreditkarte ist nicht betroffen. Das Gerät ist im Postausgang und wird an diesem Tag (Montag) verschickt. Na also!
Kurz vor 15 Uhr bekomme ich eine Mail vom „Team Kundenservice“, in der steht, daß es „leider zu Unregelmäßigkeiten mit Ihrer Kreditkarte“ kam. „Um Sie zu schützen, bitten wir Sie, uns eine Kopie Ihres Ausweises sowie Kreditkarte zukommen zu lassen.“ Hallo? Gehts eigentlich noch? Ich schicke ganz sicher keine Kopien von Ausweis und/oder Kreditkarte durch die Gegend. Meine sehr genervte Mail mit der Aufforderung, das Gerät bis morgen zu liefern, landet wahrscheinlich in Ablage P.
Da kommt mir eine Idee: Im Footer der Mail steht eine andere Telefonnummer als die der Hotline. Ich rufe an und teile meinem Gegenüber direkt im ersten Satz mit, daß ich nicht weiter verarscht werden will und eine klare Aussage haben will.
Und dann geschieht das absolut Unvorhersehbare: Ich habe eine fähige, kompetente, verständnisvolle und höfliche Dame am anderen Ende. Sie teilt mir mit, daß es wohl Probleme mit Zahlungen über Kreditkarte gab und deswegen diese Bestellungen alle erstmal eingefroren wurden. Aber meine Karte ist doch laut Aussage der Hotline nicht betroffen! Doch, ist sie. Und auch alle anderen. Hätte man mir ja sagen können. Nein, im Spam ist immer noch nichts.
Die Dame schlug jetzt vor, daß ich einfach nochmal bestellen sollte, nicht mit Kreditkarte bezahlen würde und sie würde das Ganze dann intern verwursteln. Das Gerät hätte ich definitiv sicher, die Chancen, daß es am Montag rausgehen würde, stünden auch gut. Sie gab mir ihren Namen und ihre direkte Durchwahl. Falls es Probleme geben würde, sollte ich mich direkt an sie wenden.
Also habe ich nochmal bestellt, mit Paypal bezahlt, Paypal hat meine Kreditkarte belastet und Krahfis* das Geld sofort bekommen. Kurze Zeit später bekam ich eine Bestellbestätigung und eine Auftragsbeestätigung. Und – mit einiger Verzögerung, weil Gmail Probleme hatte und Mails Stunden später auslieferte (Hallo Murphy!) – eine Mail von UPS mit – einer Trackingnummer. Auf den Link geklickt und siehe da: „Geplantes Zustelldatum: Dienstag, 24.09.2013, bis 10:30“. Geht doch!
Seit gestern bin ich jetzt also dann doch noch Besitzer eines iPhone 5S in schwarz. Äh space-grau.
Fazit: Die Firma Krahfis* hat sich nicht gerade mit Ruhm bekleckert. Fehler passieren, ich bin auch der Letzte, der das nicht versteht. Aber dann muß man kommunizieren. Und das funktionierte weder über Mail oder Twitter, noch über Facebook oder über die Hotline. Kaufen würde ich dort trotzdem nochmal was. Aber dann eher in einer der Filialen.
*Namen und Orte wurden aufgrund der peinlichen Aktion geändert und sind dem Schreiber bekannt.
Foto von Ryan Ozawa unter CC-BY-SA.